Por que o paciente gostou da consulta e não voltou

Você fez uma boa consulta. Diagnóstico preciso, conduta adequada, o paciente saiu satisfeito. E não voltou.

A primeira suspeita é que alguma coisa não agradou. Pode até ter sido. Mas quando ele sai da sala satisfeito, a explicação costuma ser outra: ele gostou de você, e ninguém criou um motivo estruturado para ele voltar. Construir esse motivo é trabalho do consultório, não do paciente.

No primeiro texto deste blog eu defendi que existe uma ordem para crescer um consultório, e que a captação fica no topo dela. Logo acima da oferta vem a entrega, onde eu escrevi que o acompanhamento depois da consulta é parte do produto. Este texto desce nesse degrau: o que acontece entre uma consulta e outra, e por que é ali que tanto paciente satisfeito se perde.

O retorno se decide depois que ele sai da sala

A gente entende por que um paciente precisa seguir o tratamento e por que ele precisa voltar. E acredita que comunicou isso bem. A falha costuma estar na tradução: transformar esse porquê numa narrativa que faça sentido na cabeça dele.

Aí a vida acontece. Ele sai do consultório, volta para os problemas dele, esquece, não entendeu direito por que tinha que retornar. Não houve rejeição nenhuma, só um intervalo longo sem ninguém do outro lado.

Uma gastroenterologista que entrevistamos no Café Exponencial descreveu exatamente esse padrão. O paciente avaliava bem a consulta, tinha uma experiência positiva e não retornava, por mais que ela explicasse a necessidade. Voltava seis, oito meses depois, descompensado, na estaca zero.

E isso custa caro. Existe um conceito de negócio chamado LTV, o lifetime value: quanto o paciente investe no consultório ao longo da relação, e quanto de resultado em saúde você gera para ele nesse tempo. Eu prefiro pensar nisso como relacionamento, em vez de transação. O paciente que some no meio do tratamento sai perdendo, e o consultório também.

Com e sem processo, o intervalo entre uma consulta e outra fica assim:

As clínicas que eu vejo com retenção alta têm esse intervalo estruturado. Para começar, são três ações, e nenhuma delas depende de sistema.

O porquê de voltar sai da sala na língua dele

A primeira parece boba. No fim da consulta, além de passar a conduta e explicar o tratamento, feche com uma frase em português claro:

“Quero ver você de novo em 45 dias, para ver como você respondeu à mudança da medicação e como estão os seus exames. Vou pedir um exame para fazer logo antes.”

Depois, conduza o paciente até a secretária e repita na frente dele: ele volta em 45 dias para ver a resposta ao tratamento, e ela deixa uma nota na agenda para mandar mensagem duas semanas antes. A secretária registra tudo ali, com ele presente.

O paciente ouviu o motivo duas vezes, viu o combinado acontecer e sabe que alguém vai procurá-lo. Ele saiu da sala entendendo por que vai voltar.

Dois dias depois, um áudio

A segunda ação potencializa a primeira. Dois ou três dias depois da consulta, mande uma mensagem para o paciente. Pode ser áudio, e não tem problema se for um pouco mais longo, um minuto e meio, dois minutos:

“Sei que a gente já alinhou tudo e você já está com as receitas, mas só para reforçar: o nosso plano é este, e a gente se vê de novo em tal data, por este motivo. Qualquer dúvida, estou à disposição.”

Esse contato aproxima. O paciente processa o plano mais uma vez, lembra da data, e quando a secretária chamar, duas semanas antes do retorno, é mais provável que ele marque.

Plano de acompanhamento, quando o desfecho pede

A terceira ação vale para quem trata condição crônica, em que o paciente se beneficia de consultas mais regulares e, largado à própria agenda, não consegue voltar no tempo certo.

Aqui a proposta é um plano de cuidado: uma linha do tempo com metas definidas, em vez de consultas soltas. O que você apresenta ao paciente é o motivo. Para um paciente em tratamento de obesidade, por exemplo, é explicar que o acompanhamento de perto ajuda a sustentar a adesão, que um mês ruim tem menos chance de virar abandono quando já existe um compromisso marcado, e que cada consulta é um passo na direção de um objetivo que vocês definiram juntos.

Antes de montar um plano, porém, vale uma pergunta: o problema desse paciente é resolvido melhor dentro do plano do que na consulta avulsa? Se eu resolvo o caso de alguém em uma consulta, não tenho por que montar um plano. O objetivo é o desfecho em saúde; faturamento e previsibilidade podem vir como efeito.

Uma geriatra com quem conversei tinha pacientes que voltavam no tempo certo sem plano nenhum: idosos frágeis, muitas vezes trazidos pelos filhos, e um acompanhamento pós-consulta já bem organizado. No caso dela, um plano só acrescentaria atrito.

Quando o plano faz sentido, comece pequeno. Um problema clínico que a consulta avulsa resolve mal, só você na entrega, prazo curto, poucos pacientes. Eu penso nisso como um bolo de casamento: quem nunca fez bolo não começa pelo de vários andares. Faz um bolinho, valida o sabor, dá para os outros provarem, e vai sofisticando aos poucos.

Confiança é promessa cumprida, várias vezes

Por trás das três ações existe uma ideia só. Todo paciente, no fim, quer um médico para chamar de seu: alguém em quem ele confia para perguntar qualquer coisa sobre a própria saúde.

Isso se constrói com relacionamento, e relacionamento se constrói com pontos de contato repetidos e com intenção. A confiança aparece quando você entrega, de forma consistente, aquilo que prometeu. Se a cada passagem pelo consultório o paciente sai com mais clareza, mais calmo e se sentindo escutado, ele confia um pouco mais, volta mais e indica você para outras pessoas.

É a mesma cadeia do primeiro texto: resultado, retorno, indicação. E é por isso que a entrega vem antes da aquisição. Sem ela, o paciente novo que deu trabalho trazer tende a sair pela mesma porta que os outros.

Por onde começar esta semana

Abra a agenda do último mês e separe os pacientes que deveriam voltar. Para cada um, duas perguntas: existe uma data de retorno registrada? E existe alguém responsável por procurá-lo antes dela?

Se a resposta for “não sei”, o primeiro processo a criar é esse registro. O áudio e o plano rendem mais quando o retorno já tem data e dono.

Quantos dos seus pacientes têm as duas coisas hoje?

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De onde veio este texto

Este artigo nasceu de um vídeo em que desenvolvo o mesmo raciocínio: Paciente gostou, acertou o diagnóstico, mas não voltou. Por quê?

Duas conversas do canal completam o argumento: o episódio sobre planos de acompanhamento, com a gastroenterologista citada no texto, e as respostas às perguntas da audiência sobre quando um plano deve existir e como começar pequeno.