O que dá para cobrar da secretária do consultório

Uma coloproctologista mandou para a caixinha de perguntas do Café esta dúvida: dá para cobrar tempo de resposta de uma secretária remota, sabendo que ela também atende outros médicos? A resposta serve para qualquer secretária, remota ou não, exclusiva ou não.

Dá. Você pode cobrar o que foi combinado, e só o que foi combinado. O problema não é a secretária atender outras pessoas. É esperar dela uma disponibilidade que você não contratou, e se desapontar no meio do caminho com algo que nunca foi dito.

Com o bônus vale a mesma lógica, um andar acima: ele existe para o que vai além do combinado, e precisa ser desenhado com cuidado, porque ela vai fazer exatamente o que ele recompensa.

A cobrança começa na contratação

Quem está começando costuma contratar com pressa. É compreensível: você atende o telefone, responde o WhatsApp, atende o paciente e ainda resolve a lâmpada queimada. Os dois otorrinos sócios de uma clínica em São Paulo, num Café que gravei com eles, contaram que erraram assim mais de uma vez. Contrataram rápido, a pessoa não deu certo, e depois demoraram para desligar porque demitir também custa.

Na mesma conversa apareceu o ponto anterior à entrevista. Se você não sabe o que quer da secretária, não sabe o que perguntar a ela. O que vem antes é saber o que se espera dela: as funções, o que é rotina diária, semanal e mensal, o que não pode deixar de ser feito. Ninguém ensina isso ao médico, e eles contaram que foram descobrindo no próprio processo.

Na entrevista, duas coisas ajudam a ver além do que a pessoa diz:

• Um teste prático. Uma coisa que a gente, na Exponencial, sempre recomenda: simular um paciente. Ligue ou mande uma mensagem tentando marcar uma consulta e veja como ela conversa e como escreve. Não precisa sair perfeito. Você quer saber se ela erra no básico, porque é isso que muita gente só descobre depois de contratar.
• A história do último emprego. Pergunte por que ela saiu e ouça como conta: há quem descreva a saída como aprendizado, e há quem tenha sido sempre a vítima de todo mundo. Esse segundo perfil é um sinal de alerta. (Se todo lugar foi injusto com ela, o seu vai ser o próximo.)

O que vai no papel

O combinado tem nome: acordo de nível de serviço, o SLA de qualquer contrato de serviço. E ele precisa estar escrito. Para uma secretária, eu poria nele:

• a janela de atendimento: de que horas a que horas, em que dias, quando é o intervalo;
• o tempo máximo de resposta, que pode ser diferente para quem chega pela primeira vez e para quem já é da casa (o paciente da base pode ter um prazo um pouco mais flexível);
• a conversa de prioridades, semanal ou quinzenal, curta, para decidir o que vem primeiro;
• o que acontece quando não se cumpre: sentar e conversar, mudar o arranjo ou, no limite, encerrar o trabalho.

Para a secretária remota que atende outros médicos, essa conversa na contratação tem uma vantagem: se ela disser que, com muito volume, não garante responder tão rápido, você fica sabendo desde o início. Combinou quinze minutos de resposta? Agora existe algo objetivo para cobrar.

E o combinado envelhece. É comum começar com uma secretária remota quando a demanda é pequena e, com o consultório crescendo, ver o serviço que era excelente começar a deixar a desejar. Nem sempre ela piorou: o volume que você manda mudou. Aí a conversa é sobre escopo e preço, juntos.

O salário paga o combinado

Uma geriatra perguntou, no mesmo episódio, quais três metas usar para bonificar a secretária além do salário. Antes das metas, a pergunta de quando bonificar.

Bonificar desde o primeiro paciente é um erro. O trabalho combinado já tem recompensa, e ela se chama salário. Quando cada agendamento rende um extra, a pessoa aprende que qualquer tarefa merece uma recompensa a mais, e esquece que o bônus existe para o esforço além do esperado.

O bônus faz sentido quando você quer crescer e precisa que ela se estique junto. Aí é justo que ela cresça também. Um desenho simples: se o consultório tem atendido entre 50 e 60 consultas por mês, de forma estável, nos últimos seis meses, o bônus começa a contar por consulta acima de 50. Isso vocês já batem. O que passar disso é crescimento, e libera um primeiro bônus; outras faixas podem vir depois.

Ela vai fazer o que o bônus recompensa

Gosto de uma ideia que o Charlie Munger repetia: me mostre o incentivo e eu te mostro o resultado. Com a secretária, ela aparece em dois erros comuns.

Bônus por consulta marcada. Consulta marcada não é consulta realizada. Se o bônus paga o agendamento, ela fica muito boa em agendar, e o resto perde prioridade: confirmar a consulta antes, conferir se o "pode deixar marcado" do paciente era para valer. Pagando por consulta realizada, confirmar vira parte do trabalho dela.

Bônus só por paciente novo. O raciocínio é que o paciente antigo marca de qualquer jeito. Só que, no dia em que você pedir para ela ligar para quem deveria ter voltado e não voltou, com mensagem nova chegando, ela vai priorizar o que o bônus paga. Não porque ela seja uma pessoa ruim. Incentivo mal desenhado pode fazer até uma ótima funcionária trabalhar longe do resultado que você quer.

Esse mecanismo pode trabalhar contra você mesmo quando o bônus nem é seu. Uma cirurgiã vascular que o Felipe Mansano, meu sócio, entrevistou no Café contou o começo dela num consultório dividido com outras médicas. Uma paciente ligou avisando que tinha indicado uma amiga, e a amiga não conseguiu marcar: a secretária disse que não havia horário e indicou outro médico. Sobrava horário na agenda dela. Apertando a secretária, veio a explicação: ela precisava bater a meta das outras médicas, que pagavam bônus por agendamento.

É o pior caso do que eu escrevi sobre deixar a primeira conversão com a secretária do espaço. A secretária não era da equipe dela, e o incentivo que mandava nela era de outra pessoa.

Dá para desenhar melhor combinando coisas:

• Faixa e tempo de resposta. O bônus por consulta acima da faixa ganha um multiplicador. Se a média da primeira resposta no WhatsApp ficou abaixo de dez minutos, os R$ 1.000 do mês viram R$ 1.100; acima de vinte minutos, viram R$ 900. Ela passa a ter motivo para agendar e para responder rápido.
• Satisfação com o agendamento. Uma pergunta curta ao paciente sobre como foi marcar e como foi tratado, usada como nota que multiplica o bônus.
• Uma ação específica. Se você é geriatra e tem uma lista de pacientes frágeis que não voltaram no tempo certo, alguns acompanhados por um familiar, pode combinar com a secretária: entrar em contato com todos, explicar a importância do retorno e, se tantos voltarem, um bônus.

Bônus não tem marcha ré

Com a meta pesada demais, são seis meses de esforço sem bater nada, e a pessoa se frustra. Se a meta é leve, ela bate todo mês com folga, e, com o consultório crescendo, o valor por paciente começa a pesar. Já vi bônus em percentual do faturamento crescer mais rápido do que a margem, até o consultório pagar à secretária um extra que o lucro não comportava.

E aí não tem volta fácil. Tirar um benefício de alguém soa como injustiça, por mais razão que você tenha. (Na conta do que sobra no fim do mês, bônus é custo como qualquer outro.)

Por isso, combine a revisão junto com a meta. Algo como: "não sei se vamos acertar a mão de primeira; quero que você bata a meta, e tem que ser bom para os dois lados, então a gente revisa a cada três meses". Depois de alguns ciclos calibrados, a revisão pode passar a ser semestral.

O que fazer esta semana

Escreva o combinado da sua secretária numa página e leia junto com ela: janela, tempo de resposta para quem chega e para quem já é paciente, o dia da conversa de prioridades e o que acontece quando algo não se cumpre. Ela pode dizer que alguma coisa não cabe, e é melhor ouvir isso agora. Se você está contratando, essa página vem antes da primeira entrevista.

E, se já existe bônus, olhe para ele com uma pergunta: o que exatamente ele paga? Se a resposta for consulta marcada, ou só paciente novo, você já sabe o que ela está priorizando, e não é por falta de vontade.

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Referências

O SLA da secretária, o bônus e a marcha ré foram as minhas respostas a perguntas da audiência, num episódio solo do Café Exponencial: Como não sabotar um consultório que está crescendo.

A secretária que desviava pacientes por causa do bônus de outras médicas é uma história contada ao Felipe Mansano, no episódio Da rasteira da secretária ao consultório com 90 dias de espera.

Contratar com pressa, saber o que se quer e como entrevistar foram assunto da conversa com dois sócios otorrinos: Você precisa (ou não) ter um sócio na clínica?