Como crescer o consultório quando a agenda já está cheia

Quem está começando quer a agenda cheia. Quem já tem a agenda cheia, quando chega até nós, quer o contrário: liberar horas. Foi um dos pontos de um Café que gravei com o Vitor Perroni e o Ygor Farias, meus sócios, sobre o que impede um consultório de crescer.

A minha posição: com a agenda cheia, o consultório para de crescer pela sua hora. O gargalo passou a ser você. O que faz crescer daqui são as horas que você tira do atendimento para ensinar a equipe, montar processo e, mais adiante, pôr outra pessoa para atender. Essas horas custam receita agora, e por isso só cabem se o custo fixo deixar margem.

Abri aquele episódio dizendo que dói para todo médico tirar férias, porque o faturamento para junto. Dá para usar isso como teste: o que acontece com o faturamento quando você tira férias? Se a resposta é que ele para, o consultório ainda é a sua hora de trabalho.

O gargalo está no topo da garrafa

No começo, o médico é tudo no consultório, e precisa ser: atende, responde, emite nota, resolve. O problema aparece quando o consultório cresce e ele continua sendo tudo. As necessidades para ir de A até B não são as mesmas de ir de B até C.

Como eu disse naquele Café, o gargalo está sempre no topo da garrafa. Com a agenda 100% cheia, o gargalo da operação é o próprio médico. Ele é a operação, e não consegue vestir o outro chapéu, o de gestor do consultório.

Muitos, nessa hora, contratam gente de fora (consultoria, serviço, um monte de coisa) achando que essa pessoa vai resolver o problema por eles. É o que eu chamo de delargar: achar que quem chega já vem pronto. Rede de apoio ajuda, e profissional qualificado também, mas o consultório não anda sem o médico no centro do processo.

Centralizar não é estar no centro

O Vitor fez nessa conversa uma distinção de que eu gosto muito. Centralizar é absorver tudo, querer cuidar de tudo com a régua em 100% de qualidade. Estar no centro é receber as informações de forma clara e, com a experiência que você tem, decidir para onde levar.

Para estar no centro sem olhar tudo o tempo todo, o que se define antes é para onde olhar. Na secretária, por exemplo: o tempo de atendimento e a conversão. (O que torna isso cobrável é o combinado por escrito com a secretária.) O acompanhamento é maior no começo, quando você está ensinando, e precisa diminuir depois, com espaço para errar.

E ensinar vem antes de cobrar. Quando fazemos cliente oculto no WhatsApp de um cliente e aparece uma resposta ruim, o médico costuma dizer que não acredita que a secretária falou aquilo. A minha pergunta é sempre a mesma: o que você ensinou ela a falar? A resposta costuma ser que não ensinou. Quando ele começa a treinar, o resultado começa a vir.

E o que se ensina vale escrever: com o processo documentado, se a secretária sair, a próxima não começa do zero.

Ninguém vai atender como você

O que mais trava esse passo é uma expectativa: a de que quem entra vai fazer como você. A secretária precisa converter como você converteria; o médico que vier precisa atender com a mesma profundidade e o mesmo cuidado. Com essa régua, ninguém entra, porque ninguém vai ter exatamente o seu olhar.

Na conversa apareceu uma conta para pensar: se três pessoas fizerem 70% do que você faz, juntas fazem 210%. É conta de guardanapo, não medida. Mas o raciocínio fica de pé: três pessoas um pouco abaixo de você, com você livre para outro nível, rendem mais do que você travado sozinho a 100%.

Já recebemos médico com equipe montada, outros médicos atendendo, e o faturamento ainda dependente da hora dele, porque tudo precisava do seu ok no fim. Nas férias, sentia no bolso. Pôr gente é o primeiro passo; o segundo é criar a estrutura para elas renderem, e isso exige abrir mão do poder em algumas áreas.

A entrada pode ser em etapas. Primeiro a pessoa enxerga: acompanha, vê como funciona, entende a lógica do consultório. Depois faz com as próprias mãos, com você por perto, olhando e dando retorno. Depois faz sem você, e traz as questões quando julgar necessário. Feito aos poucos, você passa a confiar nela, ela se desenvolve, e o consultório segue rodando quando você tira férias.

A hora fora da agenda continua trabalhando

Num outro Café, com uma ginecologista que atende principalmente menopausa, eu disse uma coisa que vale para quem está com a agenda cheia: fazer o consultório andar pede tempo além do tempo de atender. Muita gente acha que tem que atender o tempo inteiro. Não tem: são outras funções.

Ela organizou a semana assim. Na semana dos plantões, fechou a agenda da segunda-feira e deixou o dia para a gestão e para a parte mais criativa do consultório. Antes, o período livre era uma sexta, e na sexta ela já chegava cansada da semana; na segunda, descansada, rendia.

E o trabalho feito fora do atendimento continua rendendo quando você volta a atender. No consultório dela, dois exemplos:

• O retorno. Depois da consulta, a paciente recebe uma mensagem com os objetivos, o que foi prescrito e quando volta. Ao fechar o prontuário, um evento entra no calendário um mês antes da data do retorno, e a secretária, olhando o mês, manda mensagem para agendar. Ela organizou isso por volta de março; em agosto, a agenda encheu de consultas de acompanhamento. E, como ela disse, a paciente que você já conhece demanda muito menos de você.
• O material. Um vídeo sobre quem tem indicação de reposição hormonal, gravado numa fase em que ela tinha mais tempo, roda como anúncio há uns dois anos, segundo ela, quase sem mexer na configuração. Os PDFs de pós-consulta (alimentação, saúde óssea, climatério) também saíram dessa fase. O conselho dela é fazer esse material enquanto ainda sobra tempo, antes de a agenda encher.

Com a agenda já cheia, esse tempo não sobra: precisa ser tirado dela. (Por que o paciente que gostou nem sempre volta, e o que fazer entre uma consulta e outra, está no texto sobre o paciente que gostou da consulta e não voltou.)

O passo para trás precisa caber no custo fixo

Tirar horas da agenda, ou abrir espaço para outro médico atender, tem um preço: abrir mão de receita no curto prazo. O Vitor usou a imagem de Sísifo, o rei grego condenado a empurrar uma pedra morro acima e a vê-la rolar de volta toda vez que chega ao topo. É como ele descreve o médico com a agenda cheia que quer dar o próximo passo e está rígido demais para recuar: sem margem para o passo para trás, segue empurrando a pedra por anos.

O que tira essa margem, na leitura que fizemos naquela conversa, é sobretudo o custo fixo assumido antes da demanda: a pessoa contratada porque a demanda vai surgir, a sala grande porque daqui a um ano o volume vai estar lá. A recomendação é a oposta. O volume cresceu? Vai para a secretária que você já tem, até ela realmente não dar conta; aí entra a segunda. Já vimos médico com custo fixo tão alto que não podia deixar de atender um turno, porque precisava faturar para pagar a operação, e voltava para a agenda 100% cheia sem conseguir ser gestor. (Custo fixo também explica boa parte de por que o consultório fatura bem e não sobra.)

A ginecologista deu um passo para trás desse tipo em outro momento, quando saiu da UBS. Fez as contas: pegou mais plantões, em horários melhores, entrou numa clínica de convênio em que ela escolhia o tempo de consulta, guardou uma reserva, e atendia em coworking, com gasto fixo baixo. A renda caiu um pouco. O consultório já se pagava, e só depois vieram o reajuste de valor e a secretária. Eu disse a ela, na conversa, que é esse passinho para trás que às vezes possibilita os passos para frente.

O que fazer esta semana

Abra a agenda das próximas semanas e bloqueie um período fixo fora do atendimento. Trate como eu disse naquele Café sobre a reunião individual com cada pessoa da equipe: não se cancela porque um paciente quer encaixar.

Nesse período, escolha uma coisa que só o dono faz e que continua rendendo depois: ensinar à secretária o que responder e combinar como você vai acompanhar, ou montar o lembrete de retorno.

E, antes de assinar qualquer custo fixo novo, pergunte: essa demanda já existe, ou estou pagando por uma demanda que imagino que vai vir?

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Referências

Tratei desses erros (a agenda cheia como gargalo, centralizar e estar no centro, a pedra de Sísifo) num Café com meus sócios Vitor Perroni e Ygor Farias: Os erros que impedem que seu negócio escale.

Do tempo além do tempo de atender, do retorno marcado no calendário e do passo para trás na saída da UBS falei com uma ginecologista: Como crescer no consultório particular sem abrir mão da liberdade.