Quantos contatos a sua secretária transforma em consulta?

Se cem pessoas entrassem em contato com a sua secretária agora, quantas sairiam com consulta marcada?

Deixei essa pergunta no primeiro texto deste blog, e boa parte dos médicos com quem a gente conversa não sabe responder. Com os mesmos contatos chegando, a taxa de conversão da secretária é o número que eu mexeria antes de gastar mais um real em captação, porque ele depende de coisas que estão na sua mão: medir e treinar.

A conversão é o terceiro nível da pirâmide, e ela acontece duas vezes. Aqui fica a primeira, quando o paciente ainda nem conheceu você.

A primeira conversão passa pela secretária

A conversão primária vai do contato à consulta: de cada dez pessoas que chegam, quantas passam com você. Se três passam, são 30%. A secundária acontece dentro da consulta, quando o paciente aceita o plano, o procedimento ou o tratamento que você propôs.

A secundária é sua (e o que fazer quando o paciente acha caro o que você propôs virou um texto próprio). A primária, na maioria dos consultórios, passa pela secretária. É ela quem responde, entende o que a pessoa procura, fala o preço e oferece o horário. Muitas vezes, é o primeiro contato que o paciente tem com o seu serviço.

Com os mesmos contatos, a conta muda

Pense num consultório que recebe cem contatos por mês e converte 10%. São dez consultas. Agora deixe a captação exatamente como está: o mesmo Instagram, a mesma indicação, o mesmo anúncio. Muda só o que acontece quando a mensagem chega, e a conversão vai para 20%.

São vinte consultas. O consultório dobrou as consultas sem trazer uma pessoa nova.

O Felipe Mansano, meu sócio que cuida do nosso processo comercial, costuma dizer que volume de contatos é condição necessária, mas não suficiente. Sem gente chegando, o consultório não para de pé. Só que pagar para trazer mais gente para um atendimento que converte pouco encarece cada consulta que entra na agenda.

Tem uma segunda razão para acompanhar esse número de perto: ele avisa cedo. O prejuízo do fim do mês só aparece quando o mês já passou, e aí não há o que fazer. É a parada cardiorrespiratória já consumada. Uma queda na conversão da semana é o sinal vital oscilando na enfermaria, quando ainda dá tempo de agir.

Taxa que ninguém mede, ninguém corrige

E é comum não medir. O médico acha que os pacientes chegam pelo Instagram. Não é raro que, quando a gente começa a medir de onde as pessoas vêm, a maior parte venha por indicação, e o tempo esteja indo para o canal errado.

Medir não exige sistema. Uma planilha com uma linha por contato basta: a data, de onde veio, o que a pessoa queria, se marcou e, se não marcou, por quê. Uma medida isolada é uma foto. Semana após semana, vira filme, e é o filme que mostra para onde o consultório está indo.

E medir só serve se vira conduta. Nenhum médico anota os exames no prontuário, olha para eles e decide não fazer nada. Com a taxa da secretária é igual: se a taxa caiu, alguma coisa muda na semana seguinte.

O que se treina no primeiro contato

Quando um cliente começa com a gente, uma das primeiras coisas que fazemos é um teste de cliente oculto: alguém procura o consultório como se fosse paciente e vive o atendimento do começo ao fim. Dá para fazer uma versão caseira disso amanhã. Peça para alguém de confiança mandar mensagem perguntando o preço da consulta, e depois leia a conversa inteira.

O primeiro ponto é o preço. "Quanto custa?" é uma pergunta que toda secretária recebe, e dá para errar para os dois lados: enrolar e não falar o valor, ou responder "R$ 700" e parar ali. A regra que a gente usa é nunca fugir da pergunta e nunca responder só o preço:

“A consulta é R$ 700. Mas, mais do que o valor, importa saber se a gente consegue te ajudar. Me conta o que você está buscando resolver, para eu te orientar direito?”

Se a pessoa já contou o problema na primeira mensagem, não se pergunta de novo: é o valor e duas opções de horário.

O segundo ponto é o que a secretária sabe sobre você. Se ela entende o que você entrega, para quem e como, consegue ligar o problema que a pessoa descreveu ao que você faz. Se não sabe, só consegue repetir a tabela. Os níveis de baixo da pirâmide aparecem aqui: a oferta clara e a entrega que ela vê acontecer, com o paciente que volta satisfeito, são o que dá à secretária o que dizer.

O terceiro é quem pergunta o preço e some. Isso vai continuar acontecendo: tem gente só comparando valores, e ninguém converte todo mundo. O que não pode é deixar a pessoa no vácuo. Vale uma mensagem curta depois, encerrando com gentileza:

“Não sei se você queria só saber o valor ou entender como a gente pode te ajudar. Se precisar, estou por aqui.”

Quem pesquisou preço hoje pode voltar depois de passar por um atendimento pior em outro lugar, e vai lembrar de quem o tratou bem.

A secretária precisa ser da sua equipe

Se a primeira conversão passa pela secretária, isso tem uma consequência na hora de montar o consultório. Muito médico começando acha que o primeiro passo é sala própria, reforma, projeto de arquitetura. Na nossa leitura, o mínimo para começar é um espaço para atender, que pode ser sublocado, e uma secretária treinada, que responda a você.

Para a gente, o maior erro é sublocar a sala e deixar o atendimento com a secretária do espaço. Ela não é da sua equipe: você não treina, não mede, não tem rotina de gestão com ela. A primeira conversão do seu consultório fica na mão de alguém que você não gerencia.

No começo, a secretária pode ser você, num WhatsApp Business. Mas assim que der para contratar alguém, ainda que remoto e mesmo que no início não se pague, contrate. É aí que começa a rotina de gestão de verdade.

Um mês para saber o seu número

Pegue os contatos dos últimos trinta dias. Se não houver registro, o primeiro trabalho é esse: a planilha, a partir de hoje, e daqui a um mês você tem o seu número. Se houver, conte quantos viraram consulta.

Depois, faça o cliente oculto e leia a conversa como se fosse o paciente.

Só com esses dois na mão vale decidir se o problema é trazer mais gente.

Que taxa você diria agora, sem olhar? Guarde o chute e compare com o que a planilha mostrar.

---

Referências

O processo comercial do consultório, do primeiro contato à consulta, eu percorro com o Felipe Mansano num episódio do Café Exponencial: Processo comercial médico: como transformar leads em consultas reais.

Sobre o preço, tenho um vídeo mais curto, sobre como treinar a equipe para o paciente que só pergunta preço. Lá a ordem é outra: o motivo vem antes, com o valor prometido. As duas formas cabem na mesma regra, que é não fugir do preço e não responder só ele.